Bergen investeert in meer gastvrijheid

Bergen start een groot onderzoek naar haar gastvrijheid tegenover toeristen, recreanten en eigen bewoners. Doel is meer herhaalbezoeken van gasten. Daarnaast moeten gemeente en ondernemers meer bewust worden over hoe hun gasten aankijken tegen de gemeente en de plaatselijke ondernemers. Dit is besloten na een uitgebreid vooronderzoek van Leisure Port (Liefdevoorlimburg.nl) dat inmiddels is afgesloten. Daarbij is gekeken naar hoe gasten te woord worden gestaan als zij vanuit thuis op zoek gaan naar informatie over de gemeente Bergen. Ondernemingen zijn gebeld en gemaild om hun service te testen. Ook zijn hun websites bekeken op openingstijden, aanbod en omgeving. Daaropvolgend hebben twee ‘mystery guests’ 41 bedrijven in de gemeente Bergen bezocht. De – met een mooi Engels woord - Customer Journey - stond centraal. Gekeken werd hoe de gast zijn tocht en het persoonlijke welkom ter plekke ervaart. De mystery guests hebben gekeken of de onderneming goed vindbaar was via de ‘bruine’ borden, maar ook ter plaatse met markeringen aan de gevel of op straat. Ze hebben de parkeerplaats (indien een bedrijf deze had) en het bedrijf aan de buitenkant bekeken. Is het duidelijk waar ik als de gast naar binnen kan, staat de deur open, is er een receptie? Vervolgens is gekeken naar het interieur binnen, klopt de aankleding, zijn de toiletten goed vindbaar en schoon, is er WiFi en wordt deze gratis aangeboden? Ook hier scoorden de bedrijven voldoende. Een aanbeveling op dit vlak was om het inrichten van een zaak niet te onderschatten. Het is een vak apart en kan je onderscheidend maken van je concollega’s. Duur hoeft het niet te zijn. Er zijn verschillende net afgestudeerde interieurontwerpers die graag willen meedenken. Een belangrijk aandachtspunt waren de parkeerplaatsen. Veel van deze plaatsen gaven onvoldoende het gevoel ‘welkom te zijn’. Als laatste is het persoonlijke contact met de klant geëvalueerd. Met een uitzondering, werden de mystery guest allen correct en vriendelijk te woord gestaan. De dienstverlening op dit vlak zou kunnen worden uitgebreid met cross-selling. Het bekende stukje vlaai aanbieden bij een kopje koffie, het aanbieden van de lunchkaart of bepaalde acties binnen het bedrijf. Ook met het geven van suggesties voor meer informatie over de omgeving en te verwijzen naar de i-punten en apps van Liefde voor Limburg gaf net dat beetje meer aan de gast waardoor hij of zij zich welkom voelt. Overall bedroeg het gemiddelde rapportcijfer van deze onderzoeksronde een 6,8. Het hoogst scorende bedrijf scoorde het rapportcijfer 8,6. In totaal scoorden - van de 41 bedrijven - 33 bedrijven een voldoende. Voor volgend jaar staat nu een nieuw groot onderzoek op stapel. Doel is het herhaalbezoek stimuleren van de gast. Dit onderzoek zal plaatsvinden in 2015 en wordt uitgevoerd door Leisure Port in opdracht van de gemeente Bergen. Voor de uitvoering van de opdracht zal Leisure Port wederom gebruik maken van Steijnbers Organisatieontwikkelaars. Foto: Bergen start een groot onderzoek naar haar gastvrijheid tegenover toeristen, recreanten en eigen bewoners. Bron: Gezien.nl